Berichten

Pas op voor het leger boze sollicitanten

Vraag je je wel eens af hoe je mensen het beste tegen jouw organisatie in het harnas kunt jagen? Waarschijnlijk niet. Je kijkt wel uit om je reputatie op het spel te zetten! Toch zijn nogal wat organisaties hier volop mee bezig. De manier waarop zij met sollicitanten omgaan, is namelijk op z’n zachtst gezegd slordig. En dat levert een heel leger aan boze sollicitanten en verwante geesten op. In veel gevallen zit het ‘m in de procedure en de manier van communiceren. Werk aan de winkel voor de communicatieprofessional, in samenwerking met HR.

Top 5 ergernissen

Twee derde van de sollicitanten praat na afloop van de sollicitatieprocedure negatief over de organisatie waar ze eerst graag wilden werken. De sollicitatie-ervaring krijgt over het algemeen een onvoldoende. Waar sollicitanten zich vooral aan ergeren:sollicitanten

  1. ze krijgen geen reactie op hun sollicitatie;
  2. de functie-inhoud is onduidelijk of blijkt anders dan eerder voorgespiegeld;
  3. het gesprek is slecht voorbereid, men heeft CV en brief niet echt gelezen;
  4. de afwijzing wordt niet of onvoldoende toegelicht, vaak met inhoudsloze standaardzinnen als “De keuze is op een andere kandidaat gevallen” of “Anderen voldoen beter aan het profiel”;
  5. ludieke vragen zoals “Welk dier zou je het liefste zijn?”

Dit rijtje is gemakkelijk uit te breiden met allerlei slordigheden die ook kwaad bloed zetten. Bijvoorbeeld een advertentie offline halen vóór de deadline of de afspraak om te bellen niet (tijdig) nakomen. Of regelrechte blunders zoals een afwijzing in één mail naar alle sollicitanten sturen, met de mailadressen bij elkaar in de adresbalk.

Slecht voor de reputatie

Organisaties die op zoek zijn naar nieuwe medewerkers, stoppen meestal veel energie in de werving met advertenties, sociale media en dergelijke. Maar te weinig in een fatsoenlijke en efficiënte sollicitatieprocedure. Nu de economie aantrekt, worden werkzoekenden weer wat schaarser. Des te belangrijker dus om goed met sollicitanten om te gaan.

De manier waarop een kandidaat wordt afgewezen, bepaalt sterk hoe hij of zij na afloop over de hele procedure en de werkgever in kwestie denkt. Dat beïnvloedt de reputatie op de arbeidsmarkt. En die is belangrijk om talent en de juiste mensen aan te trekken.
Maar het gaat om méér. Een reputatie bestaat uit een aantal nauw samenhangende onderdelen, waaronder de arbeidsmarkt. Als de reputatie op één van die onderdelen wordt beschadigd, heeft dat invloed op de andere onderdelen en dus op de totale reputatie van de organisatie. Daarom moet een organisatie voortdurend de beeldvorming op alle onderdelen blijven bewaken en beïnvloeden.

Een heel leger: reken maar uit!

Het lijkt allemaal wel mee te vallen: een groepje sollicitanten met een negatieve ervaring, so what? Maar de impact is heel wat groter. Een rekenvoorbeeld met fictieve cijfers.

In het algemeen deel je een positieve ervaring met een bedrijf met 1 persoon, een negatieve met 3 personen. Bij een sollicitatie kun je dit aantal gerust met zo’n 3 vermenigvuldigen. De halve vriendenkring vraagt immers hoe het afgelopen is met de sollicitatie. En daar komt dan nog internet bij, waarop steeds vaker het ongenoegen terecht komt. Dat zorgt nog eens voor een factor van pakweg 5.
Laten we zeggen dat een vacature 50 reacties oplevert. Van die 50 worden 49 afgewezen. Twee derde hiervan praat na afloop negatief over de organisatie. Zo heb je in één klap 49 x 2/3 x 3 x 3 x 5 = een leger van ruim 1.400 mensen die jouw organisatie negatief beoordelen. Daarmee heb je 1.400 potentiële kandidaten minder voor een andere functie, en ben je misschien ook wel 1.400 mogelijke klanten kwijt…

Onderscheiden met een positieve ervaring

Het is onbegrijpelijk dat organisaties slordig omgaan met dit aspect van hun reputatie. Terwijl er vaak wel bakken met geld uitgaan voor reclame en/of pr. Maar hier ligt meteen ook een kans: je kunt je hierin onderscheiden! Elke keer dat je het solliciteren – ondanks de afwijzing – tot een positieve ervaring maakt, val je op en win je medestanders en ambassadeurs.

Zo’n positieve sollicitatie-ervaring is te bereiken door in het hele proces en de communicatie uit te gaan van het perspectief van de sollicitant. Alsof het je eigen sollicitatie is. Met een soort customer journey weet je wanneer en hoe je het beste kunt inspelen op de kandidaten en hun emoties. De voorbeelden liggen nogal voor de hand, maar toch:

    • een heldere en concrete functieomschrijving, die ook is gecheckt bij de betrokkenen;
    • voortdurend duidelijke en tijdige informatie over de voortgang van de procedure;
    • een gemotiveerde afwijzing naar degenen die niet worden uitgenodigd voor een gesprek (voorbeeld van een goede afwijsmail);
    • een goed voorbereid gesprek, met relevante deelnemers en vragen;
    • een gemotiveerde telefonische afwijzing na het gesprek, gevoerd als een slecht nieuws gesprek.

Goed afwijzen hoort erbij, maar is een vak apart. Dat zouden eigenlijk alleen communicatief bedreven (HR) managers mogen doen. Zodat zelfs afgewezen kandidaten uiteindelijk een positief oordeel over jouw organisatie hebben. Missie geslaagd: reputatie beschermd!

Kun je overleven zonder communicatieadviseur?

Ik kom wel eens over de vloer bij organisaties die geen communicatieadviseur in dienst hebben. Zoals kleinere zorginstellingen en organisaties in het basis- en voortgezet onderwijs. Op het eerste gezicht functioneren ze qua communicatie probleemloos. Soms huren ze even een specialist in, bijvoorbeeld voor een tekst, vormgeving of website. Maar meestal rooien ze het zonder bemoeienis van communicatieprofessionals. Wat is hun geheim? Zonder al te veel te generaliseren, zie ik enkele gemeenschappelijke kenmerken.

Er is geen concurrentie

Bij gebrek aan opponenten hoef je je nauwelijks druk te maken over je voortbestaan. Het enige verpleeghuis in de regio of de enige basisschool in het dorp? Voor extra (marketing)communicatie is geen echte noodzaak, de klanten komen toch wel.

Klanten zijn tevreden en medewerkers gemotiveerd

Zijn de klanten tevreden, dan doe je blijkbaar iets goed. Natuurlijk kunnen er nog wel onbekende onvervulde wensen zijn, maar die weet je immers niet. Bovendien zijn de medewerkers enthousiast aan het werk en valt geen wanklank te bespeuren; de OR leidt een tanend bestaan. Speciale communicatie intern of extern lijkt dan ook een overbodige luxe.

Er gebeurt nooit wat

Intern zijn geen veranderingen op komst, buiten staat geen pers op de stoep. Er valt dus eigenlijk weinig te communiceren. Saai, maar wel makkelijk!

De secretaresse kan alles

Ze bestaan nog, duizendpoten die goed in taal zijn en schijnbaar moeiteloos alles voor elkaar krijgen. Heerlijk, als je daar al je communicatiezaken kunt droppen!

toverformuleZiedaar de toverformule om te overleven zonder communicatieadviseur. Een uitkomst in een periode van bezuinigingen.
Deze formule was ook van toepassing op veel zorgorganisaties van pakweg twintig jaar geleden, toen ik daar ook rondliep als zelfstandig adviseur. Dat was natuurlijk een andere tijd en communicatie was nog niet erg geprofessionaliseerd. Maar de werkelijkheid heeft deze organisaties inmiddels ingehaald en zij kunnen bijna niet meer zonder communicatiehulp, adviserend en/of uitvoerend. Daartoe hebben ze één of meer medewerkers in dienst of huren tijdelijk specialisten in.
Hun omgeving is namelijk concurrerend geworden: ze moesten hun positie en selling points bepalen of bijstellen en deze communiceren. Veeleisende klanten, onvervulde wensen of minder gedreven medewerkers vielen ook niet te sussen met een communicatiesausje, maar vroegen om serieuze, authentieke aandacht en actie. In veel organisaties is ondertussen natuurlijk ook het nodige gebeurd en het was zaak om daar proactief en communicatief mee om te gaan. Laten we de online omgeving niet vergeten, die verandert nog steeds. En die fantastische secretaresse vond het vaak leuk om communicatietaken uit te voeren, maar kon echt niet alles aan; zeker als het om meer strategische zaken ging.

Een communicatieprofessional kan het verschil maken voor de hedendaagse organisatie en is daar bijna niet meer weg te denken. Hoewel, de laatste tijd komen sommige organisaties hier van terug: ze saneren de communicatiefunctie en gaan deze outsourcen. Of ze dat lukt, zonder toverformule?

Met een communicatiesausje

“Wil je deze tekst dan nog even van een communicatiesausje voorzien?”, was afgelopen week een vraag van een opdrachtgever. Nadat we een uur hadden gediscussieerd over begrijpelijke en klantgerichte teksten.
Een oeroud dilemma voor de communicatieadviseur.

Plakfactor

lijmHet begrip ‘communicatiesausje’ wordt vaak gehanteerd door mensen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud. Of het nu gaat om een tekst of om een hele campagne. Ze bedoelen dan eigenlijk: de inhoud moet hetzelfde blijven, maar wel aantrekkelijk en verteerbaar worden. Het gaat hen puur om het jasje, de verpakking. Velen zien het als een plakfactor die zorgt dat een boodschap blijft ‘plakken’ oftewel beklijft.
Anderen beschouwen zo’n sausje als een bijna onnodige toevoeging, om kale feiten of ongepolijste verhalen opsmuk te geven die deze eigenlijk niet nodig hebben. “Je prikt er makkelijk doorheen”, wordt dan gezegd.

Trucje

Het blijft cosmetisch, zo’n communicatiesausje. Vaak is er iets mis met de inhoud: de boodschap klopt niet (helemaal), is saai of ronduit vervelend. Als eigenlijk in de opzet onvoldoende is nagedacht over de toegevoegde waarde of het effect bij de ontvangers. Communicatie moet dan compenseren wat de bedenkers niet goed hebben uitgewerkt of gewoon zijn vergeten. Daarmee wordt het een trucje: “We laten Communicatie er nog even naar kijken, die hebben er voor doorgeleerd.”

TabascoSpreekbuis

Met een dergelijke vraag kom je als communicatieadviseur in een uitvoerende rol. Daar is op zich niks mis mee. Tenzij je hiermee verwordt tot een soort spreekbuis van boodschappen die communicatietechnisch niet goed zijn. Liever zit je eerder in het traject, als de inhoud nog moet worden geformuleerd.
In dit soort gevallen heb je twee mogelijkheden. Ga je mee met de vraag en giet je er inderdaad een zo goed mogelijk sausje overheen? Of adviseer je om het verhaal toch nog (verder) aan te passen aan de situatie van de ontvangers?
En er is natuurlijk ook een derde optie: je geeft de opdracht terug.

Pittig

In mijn geval had verder advies over aanpassing van de boodschap niet zoveel zin meer, na de lange discussie. Ik ben dus met het ‘sausje’ aan de slag gegaan, maar wel met enkele pittige ingrediënten. Zodat de boodschap in ieder geval goed doordringt!