Berichten

,

Je kunt er geen genoeg van krijgen

Sommigen zweren bij chocolade, vooral pure. Anderen steken een potlood tussen hun tanden om een glimlach te faken. Zelf houd ik het op regelmatig een stuk hardlopen. Wat hebben wij gemeen? Met ons gewicht bezig? Of praten we soms met de mond vol?
Nee, wij produceren endorfine. Dat is een stofje dat pijn onderdrukt en een gelukzalig gevoel geeft. Hetzelfde als morfine of heroïne, maar dan lichaamseigen en dus volkomen legaal. Dat bespaart ons een ritje naar de plaatselijke dealer of een verblijf in de cel. Heerlijk spul, maar je kunt er wel verslaafd aan raken…

Fop je brein

glimlach - potlood in mondDat van dat potlood schijnt echt onderzocht te zijn. Facial feedback heet het: de (glim)lachspieren geven aan de hersenen door dat we aan het lachen zijn. Ook als het nep is, reageren de hersenen door endorfine aan te maken. Dus met een glimlach een taak uitvoeren, daar ga je je vanzelf ook happy bij voelen. Heb je botox laten inspuiten, dan wordt dat wat lastiger; de lachspieren werken daardoor namelijk wat minder goed.
De endorfine giert natuurlijk helemaal door je keel als je in the flow zit. Alles wat je doet, lukt als vanzelf en schiet lekker op. Dat geeft een lekker gevoel, ook door de big smile die je daardoor krijgt. Zoiets wil je natuurlijk elke dag …!

Euforie

Deze inzichten zijn goed te gebruiken in marketing en communicatie. Hieronder staan drie voorbeelden.
Mensen die in een endorfine-roes verkeren, kun je makkelijker aan jouw merk binden of verleiden tot bepaalde (koop)beslissingen. Hierop kun je jouw marketinginspanningen afstemmen. Dat gebeurt bijvoorbeeld in skigebieden, waar men door de inspanning van het skiën in euforische staat verkeert. Of bij sportevenementen waar deelnemers na afloop bepaalde drankjes of folders krijgen uitgereikt. De mogelijkheden zijn legio, ook in de sportschool, de gymzaal of het zwembad…
Zorg verder dat de (communicatie)processen bijzonder soepel en aangenaam verlopen. Zodat mensen als het ware met een glimlach de website bekijken, een telefoontje plegen of op een afspraak komen. In die gelukzalige toestand staat men meer open voor jouw verhaal. En met een schaaltje chocolaatjes erbij kan het al helemaal niet meer stuk.

Close up of microphone in concert hall, with audience in background

Tot slot kun je de gezichtsfeedback toepassen in de presentaties die je gaat houden. Vraag de toeschouwers om een pen, potlood of iets dergelijks tussen hun tanden te plaatsen gedurende jouw verhaal, zonder uit te leggen waarom (of met een smoes). De voordelen zijn evident: je kijkt een zaal in met allemaal glimlachende mensen, die jou niet onderbreken met lastige vragen en veel positieve feedback zullen geven. En daar kun je natuurlijk ook niet genoeg van krijgen!

Sociale media: een brug te ver?

Een succesvolle marathon begint met een goede voorbereiding die hoofdzakelijk neerkomt op trainen, het liefst met een goed schema. Ook moet je op geschikte schoenen lopen en vooraf voldoende koolhydraten ‘stapelen’, anders zal je dat onderweg letterlijk bezuren.
Met sociale media is het al net zo: een vliegende start is zo gemaakt, maar of je de rit uitloopt? Als je als organisatie deze media gericht wilt gaan gebruiken, vraagt dat een gedegen voorbereiding. Zoals het ontwikkelen van een heldere strategie en een enthousiast draagvlak. En de randvoorwaarden (bijv. techniek, vaardigheden en inbedding in de organisatie) moeten aanwezig zijn. Is dit niet het geval, dan is een geslaagde inzet van sociale media nog echt een brug te ver.

Kansen laten liggen

sociale mediaIn de afgelopen maanden verscheen het ene na het andere rapport over sociale media in de zorg. Deze onderzoeken proberen aan te tonen dat het daar nog niet best mee gesteld is. “Men laat kansen liggen”, luidt dan ook vaak de conclusie. Zelf onderzocht ik dit op beperkte schaal in het basisonderwijs. Hier zijn de meeste overkoepelende organisaties nog niet actief op sociale media. Of ze verkeren in een beginfase, waarbij sprake is van vooral zenden en weinig interactie/dialoog. Net als in de zorg, trouwens.
Voor zover valt na te gaan, hebben nog maar weinig organisaties een strategie of beleid wat betreft sociale media. Er lijkt geen of weinig afstemming met andere (online) communicatiemiddelen, laat staan met de (primaire) dienstverlening. Dus er zijn inderdaad nog volop kansen!

Voordelen

Sociale media: eigenlijk kun je als organisatie niet meer zonder. Je doelgroep verwacht ook niet anders. Enkele belangrijke pluspunten zijn:

  • bereik: op een betrekkelijk goedkope manier kun je veel mensen bereiken en daar een relatie mee opbouwen. Omgekeerd werkt dat ook: sociale media zijn zo laagdrempelig dat men je makkelijker weet te bereiken.
  • regie: positieve en negatieve berichten over jouw organisatie verschijnen toch wel op sociale media; ben je zelf (pro)actief, dan heb je de touwtjes meer in handen.
  • kennis: door de interactie met volgers leer je de doelgroep beter kennen, en hun mening over de organisatie en de dienstverlening.
Koudwatervrees

Ondanks deze evidente voordelen, zijn veel organisaties in zorg en onderwijs niet of ongericht actief op sociale media. Grofweg in te delen in drie groepen:

  1. willen niet, omdat ze de voordelen niet zien of andere prioriteiten hebben en dus geen tijd of geld hiervoor vrijmaken;
  2. willen wel, maar weten niet goed hoe of durven nog niet echt;
  3. doen hun best, maar zijn ad hoc bezig.

De laatste twee groepen zijn gebaat bij meer expertise en een heldere strategie voor de inzet van deze media.

Passieve strategie

In een aantal gevallen is een passieve strategie eigenlijk het beste, desnoods tijdelijk. Bijvoorbeeld als je beter (eerst) kunt investeren in medewerkers (empathische dokter, vaardige juf, …) en processen (snel, gastvrij, goede informatie). koudwatervreesDat zet in de regel meer zoden aan de dijk dan investeren in sociale media. Of als je onvoldoende draagvlak binnen de organisatie hebt, te weinig weet over de werking van sociale media en dat nog niet goed hebt ingericht. Of als je last hebt van koudwatervrees. Kortom, als de organisatie er dus nog (lang) niet klaar voor is. Laat je dan niet verleiden, maar volg een passieve strategie:

  • claim alvast accounts op relevante sociale media, zodat de kans kleiner is dat je straks met allerlei gekunstelde namen moet gaan werken;
  • monitor wat er op sociale media over je organisatie wordt gezegd; dat levert belangrijke informatie op om processen te verbeteren, klantentevredenheid te verhogen en eventueel publicitair te reageren;
  • was je al begonnen en heb je volgers/fans: blijf dan wel actief, maar beperk je tot de hoogstnoodzakelijke berichten.

Heb je intern de boel op orde, zit je wat ruimer in tijd en geld en heb je een duidelijke strategie? Dan kun je voluit over de brug komen en actiever de interactie aangaan.

Diploma is een veredeld stukje hout

Hij hangt nu al een tijdje bij de andere looptrofeeën: mijn NYC marathon finisher certificate. En ik ben er trots op! De eindtijd was zeker niet geweldig, maar in mijn leeftijdsgroep toch nog een redelijke middenklasser. Het was sowieso een unieke ervaring, die marathon der marathons! En dit papiertje is daar een fysiek bewijs van. Je zou het een soort loopbrevet kunnen noemen. En dan kan het bij de andere bewijzen van kunnen zoals zwemdiploma, rijbewijs, slipcertificaat, doctoraalbul en marketingdiploma.

Transformatie

Dergelijke oorkondes vormen vaak de afsluiting van een opleiding. En die opleiding heeft je leven (of in ieder geval je kennis of vaardigheden) veranderd, getransformeerd als het ware. Kon je bijvoorbeeld eerst nog niet autorijden en was je voor transport aangewezen op andere vervoersmiddelen, met een rijbewijs op zak zijn je mogelijkheden uitgebreid en ben je ineens een stuk zelfstandiger.

joe-pine-beleveniseconomieDie transformatie is volgens de Amerikaanse managementadviseur Joe Pine het laatste stadium van de ontwikkeling van economische waarden. Een ‘rijdiploma’ is daar een voorbeeld van. Dat  begint met een grondstof, laten we zeggen hout. Van dat hout wordt een boek gemaakt over de verkeersregels en –borden. Om zo’n boek heen wordt een dienst geleverd, de rijles. De instructeur regisseert deze lessen tot een belevenis: de theorie groepsgewijs in een klaslokaal, de praktijk individueel op de weg. Met een begeleide reeks van dergelijke belevenissen verander je vervolgens in een bedreven (aankomend) automobilist. En dat wordt beloond met het beroemde roze papiertje, of card tegenwoordig.

Waardevermeerdering

In deze oplopende reeks wordt de economische waarde steeds groter doordat er maatwerk aan wordt toegevoegd. Een ander voorbeeld is Starbucks. Van de grondstof koffiebonen wordt koffie gemaakt, deze wordt geserveerd en in de bijzondere Starbucks-omgeving is dit een ware belevenis. En daarmee is de oorspronkelijke prijs van de koffieboon (centen) vele malen vermeerderd (meerdere euro’s).
Deze waardevermeerdering is ook interessant voor de marketing van diensten als zorg en onderwijs. En dan hoeft het niet per se om euro’s te gaan, maar misschien wel meer om de grotere emotionele waarde die klanten hechten aan een authentieke belevenis. Voorbeelden zijn er genoeg: Planetree, belevingsgerichte zorg, speciale leerlingenzorg en Olympiades. Ook met een zogeheten serviceformule is waardevergroting te bereiken. Het is de kunst om de klant echt te leren kennen en diens leven met maatwerk makkelijker te maken.

Met een rijbewijs is mijn leven inderdaad een stuk makkelijker geworden. En dat door een stukje hout op te waarderen…