Berichten

Thuiszorg in zwaar weer

Veel thuiszorginstellingen verkeren in zwaar weer. Sommige balanceren op het randje van faillissement, of zijn zelfs al in het diepe gestort. Veelal dankzij het nieuwe zorgbeleid van deze regering.

Lapwerk

Van de landelijke overheid moeten ouderen langer zelfstandig – dus thuis – blijven wonen. Daar is op zich niks mis mee, maar het is logisch dat je dan wel faciliteiten voor hen beschikbaar stelt. Tegelijk met een forse bezuiniging, is deze schone taak dit jaar aan de gemeenten overgedragen. Die moeten vervolgens oplossingen verzinnen voor het lapwerk van de landelijke overheid dat voor flinke problemen zorgt.

filmpje over keukentafelgesprek

Keukentafel

De zogeheten ‘keukentafelgesprekken’ zouden volgens staatssecretaris Van Rijn de oplossing voor bijna alles moeten zijn. Blijkbaar weet hij niet dat deze gesprekken vaak helemaal niet worden gevoerd. Omdat gemeenten bijvoorbeeld niet over de capaciteit of inhoudelijke ervaring en kwaliteit beschikken. De zorgtaken zijn naar hen overgeheveld omdat zij hun burgers beter zouden kennen. Een farce als er niemand aan die keukentafel zit. Dan wordt die zorg niet of vanachter een gemeentebureau toegekend.

Professionele zorg uitgekleed

Met minder geld schakelen gemeenten zorginstellingen in voor taken die zelfstandig wonende ouderen niet meer zelf kunnen uitvoeren. Mantelzorg alleen is immers vaak niet voldoende. De professionele zorg gebeurt door vakbekwame en hartelijke mensen. Onder het huidige kabinetsbeleid zijn velen van hen in de afgelopen twee jaar ontslagen; en in een aantal gevallen weer ingehuurd, als zzp-er of met slechtere arbeidsvoorwaarden. Te gek voor woorden: met een vergrijzende bevolking laat je de mensen die daarvoor hard nodig zijn, gewoon vallen.

Dit kabinetsbeleid treft zo (hulpbehoevende) ouderen en zorgprofessionals het zwaarst. De aanstaande belastingteruggave van 5 miljard komt niet of nauwelijks bij hen terecht. De ene hand geeft niet, terwijl die andere wel neemt.

Verborgen verleidingen

Inderdaad, ik ben een IKEA-mijder. Het is een doolhof en met een beetje pech verdwaal je en kom je nóg een keer langs al die slaapkamers. Voor dat ene product moet je altijd de hele winkel door. Zodat je onderweg weer allerlei verleidingen tegenkomt en toch nog wat extra, ongeplande aankopen doet. Zo werkt dat bij IKEA, iedereen weet het en velen dwalen er toch graag rond.
Ben je een kenner, dan neem je de verkorte route. Dat scheelt toch gauw weer een paar impulsaankopen. Die route schijnt er trouwens alleen te zijn op last van de brandweer, niet om klanten een snellere weg te bieden.

Extra lange looproute

Ook supermarkten hebben een indeling waarover goed is nagedacht. Vol met psychologische foefjes om je meer te laten kopen dan je van plan was. De meeste supermarkten beginnen bij groenten & fruit. Kleurrijk, dat geeft je een goed gevoel. Maar het is vooral ook bedoeld om je schuldgevoel te verkleinen. Heb je eerst de gezonde boodschappen aangeschaft, dan heb je daarna minder gêne om ‘ongezonde’ producten te kopen.
supermarktAndere essentiële producten zoals vlees/vis, brood en melk: ze liggen niet in de buurt van de groenten & fruit, en ook niet dicht bij elkaar. Je moet de hele winkel door om deze dagelijkse boodschappen te doen. Net als bij IKEA. Anders zou je immers te snel klaar zijn…!

Tijd rekken

En die smalle winkelgangen? Ze zijn er niet vanwege ruimtegebrek, maar juist bedoeld om kleine opstoppingen te veroorzaken. Terwijl je staat te wachten op een andere klant, ga je rondkijken. En zowaar, opeens zie je iets wat je eigenlijk toch wel graag wilde, maar niet op je boodschappenlijstje had staan. Hetzelfde verhaal geldt voor de rij voor de kassa met zogenaamde kassakoopjes.
Soms zijn producten een beetje verplaatst en moet je even zoeken. Ook dat is bewust gedaan om jouw verblijf in de winkel te verlengen, zodat je meer producten tegenkomt. En zie maar eens een klok te vinden in een supermarkt! Die is er meestal niet, om te zorgen dat je minder besef van tijd hebt en minder gehaast je boodschappen doet.

Makke schapen

Hoor je iemand in de supermarkt klagen of deze mijden vanwege dergelijke trucjes? Nee hoor. Als makke schapen lopen we elke dag met ons karretje de hele route weer af…
Ziehier de oplossing voor de omzetdaling van ziekenhuizen! Op hun grote, potentiële winkelvloer kunnen zij met verborgen verleidingen meer ziekenhuis-producten verkopen. Patiënten en bezoekers komen toch wel. Wat dacht je van sluikreclame bij de ingang en in de wachtkamers op video’s en posters? Of geef de mensen een ‘winkelmandje’ en zorg dat ze het hele gebouw door moeten. Hier komen ze vast wel iets tegen wat ze eigenlijk allang wilden: een onderzoek, een therapie of een consult. Weg met routelijnen, wegwijsbordjes, patiëntenzuilen, gastdames en klokken! Zorg voor vertraging die leidt tot extra aankopen. Ook met muziek en geurtjes komen zorgconsumenten in een kooplustige stemming. Dan hoor je ze ook niet meer klagen over wachttijden…

Kun je overleven zonder communicatieadviseur?

Ik kom wel eens over de vloer bij organisaties die geen communicatieadviseur in dienst hebben. Zoals kleinere zorginstellingen en organisaties in het basis- en voortgezet onderwijs. Op het eerste gezicht functioneren ze qua communicatie probleemloos. Soms huren ze even een specialist in, bijvoorbeeld voor een tekst, vormgeving of website. Maar meestal rooien ze het zonder bemoeienis van communicatieprofessionals. Wat is hun geheim? Zonder al te veel te generaliseren, zie ik enkele gemeenschappelijke kenmerken.

Er is geen concurrentie

Bij gebrek aan opponenten hoef je je nauwelijks druk te maken over je voortbestaan. Het enige verpleeghuis in de regio of de enige basisschool in het dorp? Voor extra (marketing)communicatie is geen echte noodzaak, de klanten komen toch wel.

Klanten zijn tevreden en medewerkers gemotiveerd

Zijn de klanten tevreden, dan doe je blijkbaar iets goed. Natuurlijk kunnen er nog wel onbekende onvervulde wensen zijn, maar die weet je immers niet. Bovendien zijn de medewerkers enthousiast aan het werk en valt geen wanklank te bespeuren; de OR leidt een tanend bestaan. Speciale communicatie intern of extern lijkt dan ook een overbodige luxe.

Er gebeurt nooit wat

Intern zijn geen veranderingen op komst, buiten staat geen pers op de stoep. Er valt dus eigenlijk weinig te communiceren. Saai, maar wel makkelijk!

De secretaresse kan alles

Ze bestaan nog, duizendpoten die goed in taal zijn en schijnbaar moeiteloos alles voor elkaar krijgen. Heerlijk, als je daar al je communicatiezaken kunt droppen!

toverformuleZiedaar de toverformule om te overleven zonder communicatieadviseur. Een uitkomst in een periode van bezuinigingen.
Deze formule was ook van toepassing op veel zorgorganisaties van pakweg twintig jaar geleden, toen ik daar ook rondliep als zelfstandig adviseur. Dat was natuurlijk een andere tijd en communicatie was nog niet erg geprofessionaliseerd. Maar de werkelijkheid heeft deze organisaties inmiddels ingehaald en zij kunnen bijna niet meer zonder communicatiehulp, adviserend en/of uitvoerend. Daartoe hebben ze één of meer medewerkers in dienst of huren tijdelijk specialisten in.
Hun omgeving is namelijk concurrerend geworden: ze moesten hun positie en selling points bepalen of bijstellen en deze communiceren. Veeleisende klanten, onvervulde wensen of minder gedreven medewerkers vielen ook niet te sussen met een communicatiesausje, maar vroegen om serieuze, authentieke aandacht en actie. In veel organisaties is ondertussen natuurlijk ook het nodige gebeurd en het was zaak om daar proactief en communicatief mee om te gaan. Laten we de online omgeving niet vergeten, die verandert nog steeds. En die fantastische secretaresse vond het vaak leuk om communicatietaken uit te voeren, maar kon echt niet alles aan; zeker als het om meer strategische zaken ging.

Een communicatieprofessional kan het verschil maken voor de hedendaagse organisatie en is daar bijna niet meer weg te denken. Hoewel, de laatste tijd komen sommige organisaties hier van terug: ze saneren de communicatiefunctie en gaan deze outsourcen. Of ze dat lukt, zonder toverformule?

Sociale media: een brug te ver?

Een succesvolle marathon begint met een goede voorbereiding die hoofdzakelijk neerkomt op trainen, het liefst met een goed schema. Ook moet je op geschikte schoenen lopen en vooraf voldoende koolhydraten ‘stapelen’, anders zal je dat onderweg letterlijk bezuren.
Met sociale media is het al net zo: een vliegende start is zo gemaakt, maar of je de rit uitloopt? Als je als organisatie deze media gericht wilt gaan gebruiken, vraagt dat een gedegen voorbereiding. Zoals het ontwikkelen van een heldere strategie en een enthousiast draagvlak. En de randvoorwaarden (bijv. techniek, vaardigheden en inbedding in de organisatie) moeten aanwezig zijn. Is dit niet het geval, dan is een geslaagde inzet van sociale media nog echt een brug te ver.

Kansen laten liggen

sociale mediaIn de afgelopen maanden verscheen het ene na het andere rapport over sociale media in de zorg. Deze onderzoeken proberen aan te tonen dat het daar nog niet best mee gesteld is. “Men laat kansen liggen”, luidt dan ook vaak de conclusie. Zelf onderzocht ik dit op beperkte schaal in het basisonderwijs. Hier zijn de meeste overkoepelende organisaties nog niet actief op sociale media. Of ze verkeren in een beginfase, waarbij sprake is van vooral zenden en weinig interactie/dialoog. Net als in de zorg, trouwens.
Voor zover valt na te gaan, hebben nog maar weinig organisaties een strategie of beleid wat betreft sociale media. Er lijkt geen of weinig afstemming met andere (online) communicatiemiddelen, laat staan met de (primaire) dienstverlening. Dus er zijn inderdaad nog volop kansen!

Voordelen

Sociale media: eigenlijk kun je als organisatie niet meer zonder. Je doelgroep verwacht ook niet anders. Enkele belangrijke pluspunten zijn:

  • bereik: op een betrekkelijk goedkope manier kun je veel mensen bereiken en daar een relatie mee opbouwen. Omgekeerd werkt dat ook: sociale media zijn zo laagdrempelig dat men je makkelijker weet te bereiken.
  • regie: positieve en negatieve berichten over jouw organisatie verschijnen toch wel op sociale media; ben je zelf (pro)actief, dan heb je de touwtjes meer in handen.
  • kennis: door de interactie met volgers leer je de doelgroep beter kennen, en hun mening over de organisatie en de dienstverlening.
Koudwatervrees

Ondanks deze evidente voordelen, zijn veel organisaties in zorg en onderwijs niet of ongericht actief op sociale media. Grofweg in te delen in drie groepen:

  1. willen niet, omdat ze de voordelen niet zien of andere prioriteiten hebben en dus geen tijd of geld hiervoor vrijmaken;
  2. willen wel, maar weten niet goed hoe of durven nog niet echt;
  3. doen hun best, maar zijn ad hoc bezig.

De laatste twee groepen zijn gebaat bij meer expertise en een heldere strategie voor de inzet van deze media.

Passieve strategie

In een aantal gevallen is een passieve strategie eigenlijk het beste, desnoods tijdelijk. Bijvoorbeeld als je beter (eerst) kunt investeren in medewerkers (empathische dokter, vaardige juf, …) en processen (snel, gastvrij, goede informatie). koudwatervreesDat zet in de regel meer zoden aan de dijk dan investeren in sociale media. Of als je onvoldoende draagvlak binnen de organisatie hebt, te weinig weet over de werking van sociale media en dat nog niet goed hebt ingericht. Of als je last hebt van koudwatervrees. Kortom, als de organisatie er dus nog (lang) niet klaar voor is. Laat je dan niet verleiden, maar volg een passieve strategie:

  • claim alvast accounts op relevante sociale media, zodat de kans kleiner is dat je straks met allerlei gekunstelde namen moet gaan werken;
  • monitor wat er op sociale media over je organisatie wordt gezegd; dat levert belangrijke informatie op om processen te verbeteren, klantentevredenheid te verhogen en eventueel publicitair te reageren;
  • was je al begonnen en heb je volgers/fans: blijf dan wel actief, maar beperk je tot de hoogstnoodzakelijke berichten.

Heb je intern de boel op orde, zit je wat ruimer in tijd en geld en heb je een duidelijke strategie? Dan kun je voluit over de brug komen en actiever de interactie aangaan.

Een pondje visie, graag

Nog niet zo lang geleden presenteerde ik met een collega een analyse van de communicatiefunctie in een zorgorganisatie. Onze conclusie was dat er géén eenduidige visie op communicatie bestond in die organisatie, maar juist sprake was van verschillende zienswijzen. Overwegend gaf men de voorkeur aan ‘zenden’, en soms aan tweerichtingsverkeer maar dan wel met nadruk op imagobehoud. Onduidelijk, verwarrend en ondoelmatig, dat is zeker.

Na afloop vroeg een manager: “Kunnen we ook verder zonder visie?” Best een goede vraag. Daarop zijn korte antwoorden mogelijk, zoals: visie zonder actie is dagdromen, actie zonder visie is een nachtmerrie. Waarom zou je eigenlijk een visie op communicatie moeten hebben?

Een hulpmiddel om de ambitie te vertalen naar de praktijk

Organisaties met een ambitie willen veranderen en daar is communicatie voor nodig. Een sterke ambitie geeft richting aan de vele stappen in dat veranderingsproces. Volgens de Amerikaanse gedragskundige Tim Knoster zijn vijf variabelen cruciaal om succesvol te veranderen: visie, sense of urgency, een (actie)plan, middelen en vaardigheden. Ontbreekt (aandacht voor) één van deze factoren, dan is de verandering gedoemd te mislukken.

Helpt om te bepalen of we de goede dingen doen

Communicatiemedewerkers hebben het altijd druk. De hoofdredenen: ze zijn vaak gericht op het maken van middelen met harde deadlines en zeggen zelden ‘nee’. Dikwijls geldt: de interne klant vraagt en de communicatieafdeling draait (door). Een duidelijke visie geeft richting aan inhoud en vorm van de communicatie. En helpt dus om te bepalen of we de goede dingen doen.

Helpt om aan te geven of we de dingen goed doen

Weten we wat er speelt? Is er sprake van een goede dialoog? Hebben we een onderscheidende positie? Kunnen we mensen aan ons binden om onze producten of diensten af te nemen en om hier te werken?
Een visie helpt om de bijdrage van communicatie aan de organisatie scherp te krijgen. En als we de dingen goed doen, zal dat uit de resultaten van de communicatie blijken (accountability).

Geeft duidelijkheid over het takenpakket van communicatie

Een visie op communicatie is een uitstekend uitgangspunt om de organisatie van de communicatie doelmatig in te richten. Een bedrijfskundige analyse van de kerntaken leidt vrijwel altijd tot inzichten hoe het nog beter kan. Daarmee kunnen we nieuwe accenten leggen.

Een hulpmiddel om te prioriteren

Organisaties die succesvol communiceren, hebben met elkaar gemeen dat ze consistent de goede dingen doen en die ook nog eens goed doen. Een duidelijke visie is daarbij een handig hulpmiddel om communicatieactiviteiten te prioriteren.

Ja, ik wil!

“Keuzevrijheid leidt alleen maar tot stress.” Dat moeten verschillende ministers in dit kabinet gedacht hebben bij het ontwikkelen van hun jongste plannen. Ga je bijvoorbeeld trouwen, dan wordt het je nu nog lastiger gemaakt om op die keuze terug te komen. En wil je een medemens helpen en kies je er voor om na jouw dood een orgaan te doneren, dan moet je daar extra moeite voor doen. Maar wat dan wel weer gemakkelijk is: jouw medische gegevens komen zonder enige inspanning sowieso in het elektronisch patiëntendossier, tenzij je dat écht niet wilt!

Dag van het gezin

Aanstaande bruidsparen moeten zich nog maar eens goed bedenken voordat ze elkaar het ja-woord geven. Want zijn ze eenmaal getrouwd, dan moeten ze van minister André Rouvoet (Jeugd en Gezin) snel aan kinderen beginnen. En met zijn Gezinsplan doet de minister er alles aan om echtscheiding te voorkomen. Opvoeddebatten, cursussen conflictbeheersing en een heuse dag van het gezin worden in de strijd geworpen om het ‘ja’ geen ‘nee’ te laten worden. Natuurlijk, kinderen moeten niet de dupe worden van een verkeerde keuze van hun ouders, maar klonk daar niet het woord ‘betutteling’?

Duidelijke gezondheidswinst

Is bij Rouvoet nog wel enige consistentie met het regeringsbeleid te ontdekken, de gedachtekronkels van gezondheidsminister Ab Klink zijn minder goed te volgen. In de discussie rondom donorregistratie blijft hij vasthouden aan “nee, tenzij…”: je bent geen geregistreerd donor tenzij je dat actief laat vastleggen. Ook al wijzen veel tegenstanders op de vrijwel zekere gezondheidswinst van het alternatief: automatische registratie levert meer donoren op en betekent dus meer levens redden.

Ja, mits

Maar goed, géén automatische registratie als orgaandonor dus. Toen kreeg heel Nederland afgelopen zaterdag van diezelfde minister een brief in de bus. Hierin hanteert hij de “ja, mits…” optie voor het nog in te voeren elektronisch patiëntendossier (EPD). We komen allemaal vanzelf in dit landelijke dossier, behalve als we bezwaar maken. De gezondheidswinst van zo’n dossier is plausibel, maar niet zo 100% als bij orgaandonatie. En bij het EPD veronderstelt de minister wél onze automatische goedkeuring. Ben je het er niet mee eens, dan moet je zelf actie ondernemen. En snel ook, vóór half december. Heb je bovendien minderjarige kinderen, dan mag je ook nog eens in de buidel tasten: pakweg een tientje per kind voor een uittreksel van het geboorte- of gezagsregister.

Keuzevrijheid moet kennelijk toch weer een prijs hebben. Maar ja, dan hebben we ook geen stress…

Portfolio Items